Quels réflexes avoir face à un téléphone en panne ?

N’avez-vous jamais eu de problème avec votre téléphone portable, comme la casse d’un composant ou un dysfonctionnement ? Comment vous êtes vous accomodé de ce dysfonctionnement ? Est-ce que cela vous a donné envie de renouveler votre téléphone ? Enfin, vous êtes-vous demandé à combien de personnes cela arrive ? Pour répondre à ces questions, des scientifiques1  ont mené une enquête auprès d'un panel de 1 000 française et français, représentatifs d'une population de 50 000 personnes. 

42%, c’est le pourcentage d’utilisateurs ayant rencontré des dysfonctionnements sur leur téléphone, même récent. Parmi eux, 79% considèrent ces problèmes comme très ou plutôt gênants.  Pourtant, la plupart de ces personnes l’utilisent depuis moins de trois ans. Les problèmes reportés les plus fréquents sont majoritairement dus à l’obsolescence logicielle (applications, mises à jour, système) : batterie qui se vide trop vite, manque d’espace mémoire dans le téléphone, lenteur, bugs, écrans abîmés ou tactiles qui répondent mal. Dans un cas sur deux, ces pannes surviennent dès la première année d’utilisation. 

Cette étude met en évidence un constat inattendu : contrairement à ce qu’on pourrait croire, les problèmes ne s’accumulent pas forcément avec l’âge du téléphone. Ils apparaissent souvent très tôt… et persistent ensuite.

Mais nos téléphones sont-ils réparés ou réparables ? Le sondage révèle que seul un tiers des problèmes rencontrés sont résolus. Ces chiffres s’expliquent dans 42% des cas par notre inaction face au problème, ou par des tentatives de réparation qui échouent. Les problèmes liés à l’écran ou à la batterie sont les moins bien réparés. Quant aux soucis liés aux logiciels, bien que plus répandus, ils sont souvent un peu plus faciles à corriger. Même si les pannes sont souvent jugées gênantes, beaucoup d’utilisateurs s’en accommodent pendant longtemps : plus de 6 mois pour la majorité, parfois plus de 2 ans. Cela s’explique par plusieurs raisons : vouloir faire durer son appareil, éviter de dépenser de l’argent ou, pour certains, considérer que les problèmes ne sont pas trop gênants au quotidien.

Pourtant, c’est aussi un enjeu écologique qui se joue : prolonger la durée de vie de nos téléphones est essentiel, car leur fabrication reste la principale source de leur impact environnemental. Suite à cette enquête, Samuel Huron, maître de conférences à Telecom Paris et membre de l'Institut interdisciplinaire de l'innovation (I3 - CNRS/École polytechnique/Mines Paris PSL/Telecom Paris) et Marcos Serrano, professeur à l'Université de Toulouse et membre de l'IRIT, identifient ainsi des pistes pour allonger la durée de vie de nos appareils.

Du côté des utilisateurs, il s’agit avant tout de repenser notre manière de consommer, en privilégiant la réparation plutôt que le rachat. L’étude souligne la responsabilité des concepteurs, développeurs et fabricants dans la recherche de solutions, ils sont des acteurs clés pour limiter l’obsolescence logicielle et matérielle.
Les deux chercheurs proposent ainsi de : 

• Mettre en place une garantie des logiciels
• Créer des applications plus légères, qui utilisent moins de batterie et de réseau
• Faciliter le nettoyage et la gestion de l’espace de stockage pour l’utilisateur
• Proposer des réglages pour préserver les batteries
• Rendre la réparation plus accessible, au niveau matériel comme logiciel.

Ces pistes pourraient inspirer les régulateurs à engager les industriels à mieux traiter ces problèmes et aider chacun à garder son smartphone plus longtemps, sans subir de désagrément au quotidien.

• 1Samuel Huron, maître de conférences à Telecom Paris et membre de l’Institut interdisciplinaire de l’innovation (I3 – CNRS / École polytechnique / Mines Paris-PSL / Telecom Paris) ; Nolwenn Maudet, maîtresse de conférences à l’Université de Strasbourg et membre de l’ACCRA ; Léa Mosesso, ingénieure à l’Université Claude Bernard Lyon 1 et membre du LIRIS ; Solène Petito, étudiante à l’Université Claude Bernard Lyon 1 et membre du LIRIS ; Marcos Serrano, professeur à l’Université de Toulouse et membre de l’IRIT ; Aurélien Tabard, maître de conférences et membre du LIRIS ; Marc Teyssier, chercheur au De Vinci Research Center.